Lo malo y lo "Pior"

Para no comenzar con la palabra "sentado" (como muchos de mis amigos dicen que comienzo mis textos), diré: trabajando en la oficina, tome un tiempo libre para leer un artículo de la revista Merca 2.0, el cual se titula "Lo Malo y lo Pior", el cual nos habla acerca de muchas actividades mercadológicas, básicamente las que se enfocan la servicio al cliente, y me llamo la atención por el hecho de que mi padre a lo largo de su vida me ha recalcado la palabra "servicio" para poder tener una empresa exitosa.

Y se me hizo muy interesante el punto que toca la decir sobre las llamadas de los clientes a las empresas para pedir información, que muy convenientemente tienen una "máquina contestadora" para atener sus necesidades, y comienza así:

"Lo malo es que actualmente en pocas empresas tienes el privilegio de que te atienda una persona ya que todas tienen contestadoras y servicios de correo de voz; lo pior es que de todos modos no te devuelvan la llamada si dejaste recado, que te tengas que zampar un menú con promocionales y 800 opciones (y tú, en celular, claro) o que tu llamada se pierda en el limbo mientras tú esperas; pero lo más pior es que te hable a tu casa una grabadora mientras estás con las manos ocupadas y tienes que aventar todo para venir a contestar y te quedes trabado de berrinche por no poderles decir que alucinas el telemarketing; pero lo requetepior es que ya ahora tener personas se convierte en diferenciador de producto, o sea en ventaja competitiva: acabo de ver en CNN un comercial de una compañía de seguros en la que te dicen "aquí si hablas con personas". Con lo padre que es vivir esta era de tecnología, es absurdo el uso y abuso que hacemos de ella, mal-atendiendo y dejando sin chamba a miles de telefonistas".

A mi me gusta vivir en la era de la tecnología, no lo miento (y a quien no... los telefonistas) pero habra que redefinir el concepto de servicio al cliente si esperamos dar lo que se quiere y que el cliente vuelva.

Al igual, me llamo la atención otro comentario que hizo la escritora en su artículo, el cual dice lo siguiente:

"Lo malo es que seguimos deslumbrados importando conceptos y estilos de vida de nuestros vecinos del norte y opacamos nuestros altísimos valores nacionales, impresionados por el sueño americano que además nada que ver con nuestra cultura; lo pior es que no nos damos cuenta que viene junto con pegado, que al importar lo primero viene lo segundo: la desintegración de núcleos familiares, la violencia juvenil, la despersonalización automatizada, etcétera".

Sin decir que soy el gran protector de la cultura mexicana, me gusto la forma que se expresó, aunque la verdad vivimos en un mundo globalizado y estamos utilizando palabras comunes como "cool" para expresar algo que nos gusta, y es la personalidad de cada quien, sin dejar de ser mexicano, sin perder su escencia... lo que si no esta bien perder, son los valores que nos caracterizan: la familia, la amistad y compañerismo que hay en nuestro país.

Y bueno, para terminar voy a poner una reflexión que me mando mi papá el año pasado (mediados de agosto) para darme una lección sobre algo que no queria que pasara (pero paso) y tenía que reaccionar rápido, dice así:

"Dicen que había una vez un hombre ciego sentado en una verdeda, con una gorra a sus pies y un cartel de madera en el que tenía escrito POR FAVOR AYÚDENME, SOY CIEGO".

"Pasó frente a él un hombre, un publicista, que se detuvo y observó que había una que otra moneda en la gorra. Al ofrecerle ayuda con una explicación muy escueta, tomó el cartel, le dio vuelta, sacó su marcador (como scout, iba bien preparado) y escribió un nuevo texto."

"Sin mayor aspaviento, volvió a colocar el letrero a los pies del ciego, par aluego augurarle que con lo que había escrito le iría mejor, y se retiró."

"Por la tarde, el publicista regresó con el ciego que pedía limosna y, efectivamente, su gorra estaba llena de billetes y monedas. El ciego lo reconoció y le preguntó que qué era lo que había escrito en su letrero. El publicista le contestó que nada que no fuera tan cierto como su primer letrero, pero con otras palabras, y sigío su camino. El texto versaba: HOY ES PRIMAVERA Y NO PUEDO VERLA"...

Cambiemos de estrategia cuando no nos salen las cosas y puede que resulten mejor de esa manera.

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Lo malo y lo pior

Por Liliana Bretón

M2.0 - enero 2005

"La autora es publicista, investigadora cualitativa

y maestra e planeación estratégica, en posgrado:

labreton@att.net.mx"